T · Glossario Muza

tàcpoint

Touchpoint

loc. s. m. inv. [dall'ingl. touch «contatto» + point «punto»; ogni punto di contatto tra un brand e il suo cliente lungo il customer journey]

Definizioni

Ogni momento in cui il cliente incontra il tuo brand.

Qualsiasi punto di contatto tra un brand e un potenziale o attuale cliente: annuncio social, risultato Google, visita al sito, email, conversazione commerciale, fattura, assistenza post-vendita. Ogni touchpoint costruisce o distrugge la percezione del brand.

Esempi

«Avevamo un sito eccellente ma un onboarding caotico. Il touchpoint post-vendita rovinava un'esperienza fino a quel punto positiva.»
«Il cliente ha visto un Reel, letto un articolo e visitato la pagina servizi tre volte. Sette touchpoint prima della conversione.»

Etimologia

Il termine si afferma negli anni '90-'2000 con la moltiplicazione dei canali digitali. In customer experience indica ogni momento in cui un cliente interagisce con un brand, prima, durante e dopo l'acquisto. Mappare i touchpoint è la base del customer journey mapping usato nel lavoro di strategic advisory.

LE NOSTRE CERTIFICAZIONI

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