T · Glossario Muza

tìcketing

Ticketing

s. m. inv. [dall'ingl. ticket «richiesta, segnalazione» + -ing; sistema di gestione strutturata delle richieste di assistenza o delle attività di un team]

Definizioni

Ogni richiesta ha un numero. Nessuna va persa.

Sistema che trasforma ogni richiesta di assistenza, segnalazione di bug o attività in un ticket numerato e tracciato, assegnato a una persona con una priorità e uno stato. Elimina le richieste perse nelle email, i task dimenticati su WhatsApp e la confusione su chi sta facendo cosa.

Esempi

«Prima del sistema di ticketing le richieste dei clienti arrivavano via email, WhatsApp e telefono. Metà si perdevano.»
«Con il ticketing ogni richiesta ha un responsabile, una scadenza e uno stato visibile. Il cliente sa sempre a che punto siamo.»

Etimologia

I sistemi di ticketing nascono negli anni '80-'90 nell'ambito dell'IT helpdesk per gestire le richieste di supporto tecnico in modo strutturato. Con la diffusione del SaaS si democratizzano: strumenti come Zendesk (2007), Jira (2002) e Freshdesk (2010) li portano a qualsiasi tipo di team. Oggi il ticketing è usato non solo per il supporto clienti ma anche per la gestione dei progetti e delle attività interne.

LE NOSTRE CERTIFICAZIONI

ISO 9001 — Gestione della Qualità

ISO IEC 27001 — Sicurezza delle Informazioni

ISO IEC 27017 — Sicurezza Cloud