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N · Glossario Muza
ènne-pì-èsse
NPS
s. m. inv. [sigla dall'ingl. Net Promoter Score «punteggio netto di promozione»; metrica che misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti]
Definizioni
1
Una domanda sola. Un numero che dice tutto.
Metrica che misura la fedeltà dei clienti attraverso una singola domanda: «Con quale probabilità, da 0 a 10, ci raccomanderesti a qualcuno?». Chi risponde 9-10 è un Promotore, 7-8 è Passivo, 0-6 è Detrattore. L'NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori da quella di promotori.
Esempi
- «Il nostro NPS è 42. La media del settore è 28. Significa che i nostri clienti ci raccomandano attivamente più della concorrenza.»
Etimologia
Il Net Promoter Score fu sviluppato da Fred Reichheld di Bain & Company e introdotto in un articolo su Harvard Business Review nel dicembre 2003, intitolato The One Number You Need to Grow. Si basa su una singola domanda: «Con quale probabilità, da 0 a 10, raccomanderesti questa azienda a un amico o collega?». È oggi la metrica di customer satisfaction più usata al mondo.
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